Veranstaltung - VT01647 - VTT002566

Reklamation und der Umgang mit schwierigen Kunden

Hintergrund: Ob sich ein Kunde über ein angeblich defektes Blutdruckmeßgerät beschwert, ein weiterer Kunde die Zuzahlungen nicht berappen will oder die Kasse retaxiert - stets müssen Sie sich in Ihrer Apotheke mit Reklamationen auseinandersetzen.

Nicht minder wichtig ist der Umgang mit ‚schwierigen‘ Kunden. Dies können Einzelkunden, Ärzte oder Sachbearbeiter der Krankenkassen sein. Besonders ‚schwierig‘ wird die Situation für Sie dann, wenn diese Kunden auch noch entscheidend für Ihren betrieblichen Erfolg sind.


Methode: Die Fallbeispiele können Reklamationen oder Gesprächssituationen mit schwierigen Kunden betreffen. Ihre Fallbeispiele werden dann im Seminar behandelt.


Inhalt: * Reklamationen im Apothekenalltag:
Fallbeispiele und Ihre praktischen Lösungen


* Rechtliche Grundlagen bei Reklamationen


* Einwänden und Vorwänden richtig begegnen – Keine Angst
vor einem ‚Nein‘ oder vor Beschwerden Ihrer Kunden


* Der Umgang mit schwierigen Kunden: Was tun wenn ein
‚Stammkunde‘ in seinem Redefluß kaum zu bremsen ist ?
Wie begegnen Sie ständig nörgelnden Kunden ?
Wie verhalten Sie sich gegenüber arroganten Ärzten ?